jira service management

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСАМИ НА БАЗЕ ITSM-МОДЕЛИ

Внедрение Jira Service Management позволит команде

оптимизировать работу по технической поддержке

ваших пользователей, а также ваших клиентов.

Построение ITSM-модели управления процессами

  • Управление каталогом услуг 

  • Управление уровнями SLA

  • Управление запросами

  • Управление инцидентами

  • Управление проблемами

  • Управление изменениями

  • Управление знаниями

КАТАЛОГ УСЛУГ И УРОВНИ SLAJIRA SD

Дайте сотрудникам возможность искать ответы на частые вопросы на портале самообслуживания.

 

Они могут использовать базу знаний с «умной» демонстрацией подходящих статей на основе поисковых запросов или легко отправлять заявки для получения помощи. 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

  • Создание структуры (категории и виды)

  • Настройка каталога сервисов и услуг

  • Настройка уровней обслуживания

  • Настройка портала самообслуживания

  • Оформление в корпоративном стиле

  • Интеграция портала с базой знаний

УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ JIRA SD

Процесс управления запросами на обслуживание ориентирован на удовлетворение потребностей

получателя услуг в рамках

согласованных параметров ее использования.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

  • Создание процесса управления запросами

  • Создание правил автоматизации 

  • Настройка уровней обслуживания SLA

  • Настройка делегирования и эскалации

  • Интеграция с базой знаний для поиска возможных решений по запросу

УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ JIRA SD

Процесс управления инцидентами ориентирован на скорейшее восстановление работоспособности предоставляемой услуги для минимизации влияния на бизнес.

Быстро реагируйте на инциденты, устраняйте их и непрерывно формируйте выводы, а также держите заинтересованные стороны в курсе дел. 

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

  • Создание процесса управления инцидентами

  • Создание правил автоматизации и настройка встроенных правил для выполнения всех ручных заданий

  • Настройка уровней обслуживания SLA

  • Настройка автоматической эскалации

  • Интеграция с процессом управления проблемами и автоматическим закрытием при решении проблемы

УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ JIRA SD

Основное назначение процесса управления проблемами – проактивное предотвращение возникновения инцидентов и минимизация влияние инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

  • Создание процесса управления проблемами

  • Формирование описательных атрибутов

  • Настройка уровней обслуживания SLA

  • Интеграция с процессом управления инцидентами и автоматическим закрытием при решении проблемы

УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ JIRA SD

Процесс управления изменениями один из ключевых процессов ITIL, способствующий корректной реализации необходимых для повышения качества услуг изменений с минимальным временем прерывания их предоставления.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

  • Создание процесса управления изменениями

  • Формирование описательных атрибутов

  • Настройка уровней обслуживания SLA

  • Настройка утверждения изменений CAB

  • Настройка календарного графика

  • Интеграция с процессом управления проблемами и закрытием проблемы при выполнении изменения

  • Интеграция с базой знаний

УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ JIRA SD

Процесс управления знаниями отвечает за предоставление общего хранилища знаний и контролируемого доступа к ним.

 

Процесс помогает использовать накопленные знания, повышая эффективность работы других процессов и службы Service Desk.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ

  • Создание пространства базы знаний

  • Формирование шаблонов документов

  • Интеграция с каталогом услуг

  • Интеграция с процессами управления